Давайте сначала разберемся с понятиями. Если говорить просто, то маркетплейс это электронная торговая площадка на которой продаются разнообразные товары или услуги от множества продавцов. Маркетплейс и электронная торговая площадка это по сути одно и то же, но первое определение больше принято в англоязычных странах.
Маркетплейс (англ. online marketplace, online e-commerce marketplace) —платформа электронной коммерции, предоставляющая информацию о продукте или услуге третьих лиц, чьи операции обрабатываются оператором маркетплейса. В целом, маркетплейс представляет собой оптимизированную онлайн-платформу по предоставлению продуктов и услуг. Один и тот же товар зачастую можно купить у нескольких ритейлеров, при этом цена на товар может отличаться. Наверное, многие из вас не только слышали, но и покупали товары на таких известных мировых торговых площадках как: Amazon, eBay, AliExpress, Alibaba и другие.
Рынок электронной коммерции является одним из наиболее динамично развивающихся как в мире, так и в Украине (в 2017 году вырос на 30%).
Время поисковых систем проходит
Сейчас основной канал продаж и источник трафика для интернет-магазинов — это поисковая система. Но все больше людей будут “разбредаться” по любимым брендам и начинать покупку не с поисковой строки Google, а с конкретной площадки. В подтверждение этому, в начале 2018 года Amazon стал №1 как точка входа для покупок в интернете.
По данным международного исследования Future Shopper, 51% онлайн-пользователей США и Великобритании начинают поиск товаров с маркетплейса. В то время как с Google всего 16%.
В течение пяти лет украинские интернет-магазины также ощутят этот тренд. А в перспективе 8-10 лет в наших широтах наступит переломный момент, когда поисковые системы перестанут быть №1.
Если небольшие и средние интернет-магазины не придумали, как привязать к себе клиента надолго, то их шансы остаться прибыльным в перспективе 7-10 лет низкие. Чтобы продолжить работу, остается два варианта: либо присоединяться к маркетплейсам, либо навсегда завлечь клиента к себе, регулярно закрывая его повседневные или бизнес-задачи.
Три проблемы украинского e-commerce, которые мешают росту:
Логистика
Украине повезло. На сейчас у нас достаточно развитый рынок логистики по сравнению с другими странами СНГ или Европы.
В свое время, Новая почта задала тон и “встряхнула рынок”. Он стал интересен для новых игроков, а бывалые, такие как Укрпошта, начали усиливать свои позиции.
В будущем конкуренция приведет к повышению качества услуг, их оправданной стоимости, а у покупателя будет выбор доставки для любых покупок — будь-то недорогие товары “с рук”, габаритная техника, мебель или оптовые заказы для производства. Онлайн-покупки станут доступными и привычными даже для отдаленных регионов.
Уже сейчас, по данным Укрпошты, треть онлайн-посылок отправляется в малые города и села.
Доверие в интернете
Всем игрокам рынка по прежнему нужно решать проблему доверия в интернете. Из-за его нехватки, многие покупатели готовы переплатить, но купить в оффлайне, где можно оценить товар вживую.
В Украине крупные компании пробуют решать эту проблему с помощью покупки без риска, безопасной сделки, когда онлайн-оплата за товар “замораживается” маркетплейсом и выплачивается продавцу после того, как покупатель получил и проверил товар.
За рубежом проблемы с мошенничеством и недобросовестными пользователями решает электронная платежная система PayPal, которая берет на себя роль арбитра в спорных ситуациях. По такому же принципу работают Aliexpress, Ebay, Amazon, Tmall.
Рано или поздно мы тоже придем к тому, что наложенный платеж уйдет, а большинство покупателей будут оплачивать товары онлайн. В европейских странах от 44% до 75% интернет-покупок и услуг оплачивается именно так. Но мелкому и среднему бизнесу не стоит сидеть и ждать, пока крупные игроки решат за них ключевые проблемы покупателей. Нужно пытаться в своих сферах прививать клиентам ощущение безопасности и доверия, анализировать ожидаемое поведение, клиентский опыт на рынке и пытаться его удовлетворить. Это и есть сервис.
Сервис
Именно бизнес должен подстраивать свои процессы под клиентов, а не наоборот. Зачастую небольшие интернет-магазины или оффлайновые магазины, которые дополнительно продают товар в онлайне, считают, что покупатель под них подстроится. Поэтому они могут не звонить клиенту в течение двух-трех часов, а то и дня, после оформления заказа. Вместо того, чтобы отправить посылку день в день, дожидаются курьера, который приезжает в офис только по утрам. Или работают с одной-двумя логистическими компаниями, заставляя покупателей забирать заказ только в их отделениях.
Но на рынке уже есть определенные ожидания, и если им не соответствовать, можно остаться на обочине.
Именно сервис становится конкурентным преимуществом любого бизнеса.
Объединение как тренд
Чтобы давать тот самый максимум сервиса клиентам, во всем мире наблюдается тренд кооперации, вместо конкуренции. Ведь последняя скорее приводит к росту рекламных бюджетов, чем к росту бизнес-показателей.
Чтобы лучше закрывать потребности аудитории, крупные компании объединяются — в Украине EVO и Розетка, в России — AliExpress вместе с Mail.ru и Мегафон, в мире — Amazon с Whole Foods, и другие.
Объединение актуально не только для крупных игроков, но и для малого, среднего бизнеса.
Зачем объединяться с крупными?
Чтобы учиться и вместе выстраивать доверительные взаимоотношения с покупателями, удовлетворять их повседневные потребности в работе или в жизни, и тем самым, быть постоянно востребованными для них.
Когда крупные игроки начинают давать лучший клиентский опыт, то автоматически во всех сферах повышаются требования со стороны покупателей. Клиенты привыкают к пакетам в магазинах, 24-часовой поддержке от банка, находить слесаря или сантехника за полчаса, а такси — за 2-3 минуты. И такого отношения клиенты начинают ожидать во всех сферах.
Не обеспечивая положительный клиентский опыт в торговле, мы все, как участники рынка, не сможем выполнить основную задачу — из 3% доли электронной коммерции во всем ритейле, сделать 15%, как в развитых западных странах.
Рано или поздно мы придем к этой цифре. Украинский рынок e-commerce станет в 5 раз больше и места хватит всем. Другое дело, как долго мы будем идти.
По материалам сайтов finance.ua и wikipedia.org.
